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虚拟养老院——呼叫中心融入养老现代化管理

发布时间:2019-09-13 19:45:40

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日期:2016-05-10 15:10:07来源:物联中国 点击:502次 核心提示:在我国老年人的养老主要依靠家庭成员,即所谓的家庭养老。但家庭养老能力不断下降、机构养老存在结构性失衡且总体上供不应求,传统的养老模  在我国老年人的养老主要依靠家庭成员,即所谓的家庭养老。但家庭养老能力不断下降、机构养老存在结构性失衡且总体上供不应求,传统的养老模式难以承担老年人养老的重任,陷入了前所未有的困境。

 近年来出现的 社会化的居家养老 模式虽然客服了传统的家庭养老与机构养老的弊端,但是也出现了一些新困局:一是服务信息不对称,难以迅捷提供高效服务。二是服务内容单一,难以满足多样化个性化的服务需求。三是整合联动机制缺乏,难以充分利用社会资源。四是队伍素质相对较低,难以提升服务规模。这些问题制约了养老服务大规模、高效益的发展。

 虚拟养老院创建于2007年10月,是江苏省苏州姑苏区政府关注社会民生的社会实践项目。苏州市居家乐养老服务中心作为虚拟养老院的运作机构,是一家为居家老人提供日常生活服务的民办非企业社会组织。虚拟养老院打造了 互联网+ 居家养老新模式。其自主研发了依托互联网和移动终端,集合运用现代通讯、数据处理、智能呼叫、电子地图,手机APP、微信平台、门户网站为一体的居家养老服务综合平台。让老人通过信息平台的对接,在本社区就能得到助餐、助益、助浴、助洁等服务。

 奥迪坚呼叫中心系统作为养老服务平台的重要组成部分,实现了与 CRM客户管理系统完美融合。通过呼叫中心的客服系统,实现了养老中心服务人员的管理规范化、服务水平专业化、服务监督及时化。大幅提高了客服电话处理效率。为居家老人提供 一站式 服务。客户管理系统实现了服务的在线监督,服务人员上门服务、话务员的接听信息、站长质量走访、老人的收费情况都在系统里有详细的操作记录。并以系统标准制式提醒、流转、监督,实现服务的即时和质量的可控。

 虚拟养老院在管理方面实现了 闭环式规范管理 ,服务过程从工单自动生成、服务预约、服务开始、服务回访、服务完成,严格按照系统操作流程进行。同时应用GPS定位、二维码、手机APP等对分散的服务人员和服务对象实行精准定位和闭环管理。整个流程对于呼叫中心与CRM的集成稳定性要求很高。奥迪坚的呼叫中心产品,整个系统功能扩展性好、操作方便,稳定性也获得了客户的肯定。

 虚拟养老院不仅实现了中国传统文化中的 老有所养 ,而且是现代化管理方法的 养之有道 ,是真正具有广泛实践性的符合国情的养老服务模式,奥迪坚呼叫中心已经大量应用于北京、江苏、广西、广东等省市的养老服务机构。

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